La refonte d’un écosystème digital territorial ne se limite pas à « refaire le site de la mairie ». C’est repenser l’ensemble des points de contact numériques entre une collectivité et ses usagers : site web, démarches en ligne, portails métiers, intranet, applications mobiles. Ce guide détaille la méthodologie, les budgets, les erreurs à éviter et les KPIs pour réussir cette transformation.
Voir notre cas client : Saint-Dizier.
Sommaire
- Quand lancer une refonte digitale territoriale ?
- Méthodologie en 4 temps
- Budget et délais réalistes
- Les 7 erreurs qui font échouer les projets
- KPIs à suivre pour mesurer le succès
- Questions fréquentes des élus et DSI
Quand lancer une refonte digitale territoriale ?
Une refonte d’écosystème digital territorial devient nécessaire dans plusieurs situations. Voici les signaux d’alerte qui indiquent qu’il est temps d’agir.
Les 6 signaux qui indiquent qu’une refonte est urgente
- Non-conformité RGAA : Depuis 2024, les sanctions pour non-accessibilité peuvent atteindre 50 000 € par site. Si votre score est inférieur à 75%, la mise en conformité nécessite souvent une refonte.
- Taux de rebond supérieur à 60% : Les usagers ne trouvent pas ce qu’ils cherchent. L’arborescence et les parcours doivent être repensés.
- Site non responsive ou lent : Plus de 60% des consultations se font sur mobile. Un site non adapté pénalise l’accès aux services publics.
- Multiplication des sites orphelins : Quand chaque service a créé son propre site, l’écosystème devient ingérable et incohérent.
- Démarches en ligne sous-utilisées : Si moins de 20% des démarches éligibles sont effectuées en ligne, le parcours usager pose problème.
- Agents en souffrance : Un back-office complexe ou obsolète génère des pertes de temps et de la frustration. Les contenus ne sont plus mis à jour.
Quand ne PAS refondre
Une refonte n’est pas toujours la bonne réponse. Parfois, des optimisations ciblées suffisent :
- Si seul le design visuel est daté → un rafraîchissement graphique suffit
- Si les démarches en ligne manquent → intégrer une brique métier sans tout refaire
- Si le SEO est le problème → un audit et des corrections techniques peuvent suffire
Notre recommandation : commencez toujours par un audit avant de décider. Chez Sérieux Design, nous proposons un diagnostic Quick Wins qui identifie si une refonte est nécessaire ou si des optimisations suffisent.
Méthodologie en 4 temps pour une refonte territoriale réussie
Après avoir accompagné des collectivités comme Saint-Dizier, nous avons structuré une méthodologie en 4 phases qui évite les écueils classiques des projets publics.
Phase 1 : Audit et diagnostic (1-2 mois)
Objectif : Comprendre l’existant avant de proposer des solutions.
Livrables :
- Cartographie de l’écosystème digital actuel
- Audit d’accessibilité RGAA
- Analyse des parcours usagers (analytics + tests)
- Entretiens avec agents et élus
- Benchmark de 5-10 collectivités comparables
- Recommandations stratégiques priorisées
Point de vigilance : Ne pas sauter cette phase pour « aller plus vite ». Les projets qui échouent sont souvent ceux qui ont commencé par le design sans comprendre les vrais problèmes.
Phase 2 : Stratégie et architecture (1-2 mois)
Objectif : Définir ce qu’on construit et pour qui.
Livrables :
- Personas usagers (citoyens, agents, élus, partenaires)
- Arborescence centrée sur les usages (pas sur l’organigramme)
- Priorisation des fonctionnalités (MoSCoW)
- Choix de la solution technique argumenté
- Planning et budget détaillés
Point de vigilance : Impliquer les agents dès cette phase. Ce sont eux qui alimenteront le site au quotidien.
Phase 3 : Conception et design (2-4 mois)
Objectif : Créer l’expérience utilisateur et les interfaces.
Livrables :
- Wireframes des parcours clés
- Prototypes interactifs testés avec des usagers
- Design UI accessible RGAA niveau AA
- Design System (si écosystème multisites)
- Spécifications fonctionnelles pour le développement
Point de vigilance : Tester avec de vrais usagers, pas uniquement avec les élus et agents. Les citoyens ont des attentes différentes.
Phase 4 : Déploiement et adoption (2-4 mois)
Objectif : Mettre en production et assurer l’adoption interne.
Livrables :
- Migration des contenus (avec réécriture si nécessaire)
- Migration SEO (redirections 301, sitemap)
- Formation des contributeurs
- Documentation d’usage
- Plan de communication interne et externe
- Dashboard de suivi des KPIs
Point de vigilance : Prévoir une période de stabilisation de 3 mois après le lancement. Les premiers retours usagers permettent d’itérer rapidement.
Budget et délais réalistes pour une refonte territoriale
Les budgets varient considérablement selon la taille de la collectivité et l’ambition du projet. Voici des fourchettes réalistes basées sur notre expérience.
Grille budgétaire par type de collectivité
| Type de collectivité | Périmètre type | Budget | Délai |
|---|---|---|---|
| Commune < 10 000 hab. | Site vitrine + démarches basiques | 15 000 € – 30 000 € | 4-6 mois |
| Commune 10-50 000 hab. | Site + portail citoyen + intranet | 30 000 € – 80 000 € | 6-10 mois |
| Intercommunalité / Agglo | Écosystème multisites + Design System | 60 000 € – 150 000 € | 10-14 mois |
| Département / Métropole | Écosystème complet + applications métier | 150 000 € – 400 000 € | 12-24 mois |
Ce qui fait varier le budget
- Nombre de sites à refondre : chaque site supplémentaire ajoute 20-40% au budget
- Niveau d’accessibilité visé : RGAA AA est le minimum légal, AAA coûte 15-20% de plus
- Complexité des démarches en ligne : une intégration GRC/GRU peut représenter 30-50% du budget
- Création de contenu : si les contenus doivent être réécrits, ajouter 10-20%
- Design System : investissement initial de 20-40 000 €, mais économies de 30% sur les projets suivants
Financement : les aides disponibles
Plusieurs dispositifs peuvent financer tout ou partie d’une refonte :
- France Relance / France 2030 : volet transformation numérique des territoires
- DETR / DSIL : pour les communes rurales et petites villes
- Fonds européens (FEDER) : selon les régions
- ANCT : programme Transformation numérique des territoires
Les 7 erreurs qui font échouer les refontes territoriales
En 20 ans d’accompagnement de collectivités, nous avons identifié les erreurs récurrentes qui font dérailler les projets.
Erreur #1 : Copier l’organigramme dans l’arborescence
Le problème : Un citoyen qui cherche à inscrire son enfant à la cantine ne sait pas si ça dépend du service Éducation, Restauration ou Enfance.
La solution : Construire l’arborescence autour des moments de vie (Je m’installe, J’ai un enfant, Je suis senior…) ou des actions (Inscrire, Payer, Signaler…).
Erreur #2 : Sous-estimer l’accessibilité RGAA
Le problème : L’accessibilité est souvent traitée « à la fin » comme une contrainte. Résultat : des reprises coûteuses ou une non-conformité.
La solution : Intégrer l’accessibilité dès la conception (design inclusif) et former les contributeurs aux bonnes pratiques.
Erreur #3 : Négliger la migration SEO
Le problème : Sans plan de redirection, une refonte peut faire perdre 40-70% du trafic organique.
La solution : Cartographier toutes les URLs existantes, mettre en place des redirections 301, soumettre le nouveau sitemap.
Erreur #4 : Oublier les agents dans la conception
Le problème : Un back-office conçu sans les futurs utilisateurs génère des abandons. Le site n’est plus mis à jour.
La solution : Co-concevoir le back-office avec les agents, prévoir des formations, documenter les processus.
Erreur #5 : Vouloir tout faire d’un coup
Le problème : Un projet trop ambitieux s’enlise. Les délais explosent, les budgets aussi.
La solution : Prioriser et lotir. Lancer un MVP, puis itérer. Mieux vaut un site simple qui fonctionne qu’un portail complexe jamais livré.
Erreur #6 : Choisir la solution technique d’abord
Le problème : « On veut Drupal » ou « On reste sur WordPress » avant même d’avoir défini les besoins.
La solution : Définir les fonctionnalités nécessaires, puis choisir l’outil adapté. La technologie est un moyen, pas une fin.
Erreur #7 : Lancer sans plan de communication interne
Le problème : Les agents découvrent le nouveau site le jour du lancement. Résistance au changement, erreurs, frustration.
La solution : Communiquer dès le début du projet, impliquer des ambassadeurs dans chaque service, célébrer le lancement.
KPIs à suivre pour mesurer le succès d’une refonte territoriale
Une refonte réussie se mesure. Voici les indicateurs clés à suivre, avec des objectifs réalistes.
KPIs d’usage
| Indicateur | Avant refonte (typique) | Objectif à 6 mois | Comment mesurer |
|---|---|---|---|
| Taux de rebond | 55-70% | < 45% | Google Analytics / Matomo |
| Pages par session | 1.5-2 | > 3 | Google Analytics / Matomo |
| Temps sur site | 1-2 min | > 3 min | Google Analytics / Matomo |
| Trafic mobile | Variable | Expérience équivalente desktop | Core Web Vitals |
KPIs de service public
| Indicateur | Objectif | Comment mesurer |
|---|---|---|
| Taux de complétion des démarches en ligne | +30% vs. avant refonte | Plateforme de démarches |
| Appels évités au standard | -15% à 6 mois | Statistiques téléphonie |
| Recherches internes sans résultat | < 10% | Moteur de recherche interne |
| Score accessibilité RGAA | 100% niveau AA | Audit RGAA |
KPIs de satisfaction
- NPS usagers : objectif > 30 (enquête en ligne)
- Satisfaction agents contributeurs : objectif > 7/10 (enquête interne)
- Taux de mise à jour des contenus : objectif > 80% des pages mises à jour dans l’année
Questions fréquentes des élus et DSI
Voici les questions que nous entendons le plus souvent lors des premiers échanges avec les collectivités.
Quel budget prévoir pour la refonte digitale d’une collectivité ?
Le budget varie selon la taille de la collectivité : 15 000 € à 40 000 € pour une commune de moins de 20 000 habitants, 40 000 € à 120 000 € pour une intercommunalité, 100 000 € à 300 000 € pour une métropole ou département. Ces budgets incluent stratégie, design UX, développement et accompagnement au changement.
Combien de temps dure une refonte de site de collectivité ?
Entre 6 et 18 mois selon la complexité. Un site unique pour une commune : 6-8 mois. Un écosystème multisites avec Design System : 12-18 mois. Nous recommandons de ne pas comprimer les délais au détriment de la qualité.
Quelles sont les erreurs à éviter lors d’une refonte de site de mairie ?
Les 5 erreurs les plus fréquentes : copier l’organigramme dans l’arborescence, sous-estimer l’accessibilité RGAA, négliger la migration SEO, oublier les agents dans la conception, lancer sans formation ni documentation.
Comment mesurer le succès d’une refonte de site territorial ?
Les KPIs clés : taux de complétion des démarches en ligne (+30%), taux de rebond (-20%), score accessibilité RGAA (100% AA), appels évités au standard (-15%), satisfaction usagers (NPS > 30).
Faut-il un Design System pour une collectivité territoriale ?
Un Design System devient pertinent quand la collectivité gère plus de 3 sites ou applications. Pour une commune avec un site unique, un guide de styles suffit. Pour une intercommunalité, le Design System garantit cohérence et économies de 30-40% sur les développements futurs.
Comment choisir entre WordPress, Drupal ou solution métier ?
WordPress : communes < 20 000 hab., besoins standards. Drupal : intercommunalités et grandes villes, multisites, gestion fine des droits. Solutions métier (Publik, Lutece, City All-in-One) : si forts besoins en démarches en ligne et GRC.
Comment financer une refonte de site de collectivité ?
Plusieurs dispositifs : France Relance / France 2030, DETR/DSIL pour les petites communes, fonds européens FEDER, programme ANCT Transformation numérique des territoires. Nous pouvons vous accompagner dans le montage du dossier.
Vous avez un projet de refonte territoriale ?
Sérieux accompagne les collectivités dans leur transformation digitale. Nous avons notamment accompagné la Ville et l’Agglomération de Saint-Dizier dans la refonte complète de leur écosystème digital.
Commençons par un échange de 30 minutes pour comprendre votre contexte et voir si nous pouvons vous aider.